Si vous avez collaboré d'une manière ou d'une autre à la création d'un site Internet ou intranet, vous avez sans doute mesuré le nombre considérable de compétences impliquées dans un tel projet. Le chef de projet se doit de maîtriser l'ergonomie, la relation client, la technique, les bases de données, le référencement, la communication, la rédaction de contenus et nous pourrions poursuivre cette liste encore longtemps. Il n'est pas étonnant que pour des projets d'envergure, le nombre d'acteurs impliqués soit extrêmement élevé, et rien ne dit qu'a priori ces personnes, issues de mondes très différents, sachent se parler et sachent se mettre d'accord sur un projet commun.

Nous vous proposons tout d'abord de faire un rapide état des lieux de la réalité de la gestion de projet Web, à travers les relations entre ses principaux acteurs, leur culture, leurs compétences et surtout leur capacité ou pas à travailler ensemble. Nous verrons que rares sont les leviers susceptibles de contribuer à installer des relations harmonieuses. Dans la deuxième partie de l'article, nous verrons pourquoi et comment l'accessibilité et dans une moindre mesure le respect des standards, font partie des leviers les plus efficaces pour faciliter le travail entre les différents acteurs du projet Internet.

Prestataires externes : SSII et agences Web

Qui sont les prestataires externes capables de gérer des projets Internet ou intranet ? Un rapide survol de ce secteur montre qu'il se divise essentiellement en deux catégories

• Les agences Web dont le nombre s'est multiplié au moment de la bulle Internet sont très souvent des acteurs du monde de la communication (agences de communication, marketing, publicité ou consulting) qui ont proposé à leurs clients d'investir le media Web au même titre qu'elles les accompagnaient auparavant pour leur communication dans d'autres medias plus classiques. Ce sont donc des entités avec une forte culture communication qui ont intégré progressivement des compétences informatiques. Ainsi, lorsque les projets Web sont passés du simple site vitrine potentiellement réalisé par des relatifs novices en informatique à des réalisations plus ambitieuses, les agences Web qui ont survécu ont dû monter en compétences ou intégrer à leurs équipes de vrais spécialistes informatiques.
• Les SSII (Sociétés de Services en Ingénierie Informatique) sont quant à elles et comme leur nom l'indique issues du monde de l'informatique. Elles géraient parfois depuis très longtemps les systèmes d'information de leurs clients. Au moment où les agences Web investissaient les projets Web, les SSII faisaient de même avec dans leur bagage leurs compétences informatiques, mais également leurs difficultés à maîtriser les aspects communicationnels, ergonomiques, marketing. Leur culture et leur spécialisation purement informatique n'étant clairement pas un avantage pour gérer la complexité d'un projet Web, transversal par excellence, ces SSII durent donc faire le choix d'intégrer de nouvelles compétences ergonomiques, rédactionnelles et communicationnelles, pour prendre correctement en charge les projets.

Nous voyons donc clairement se dessiner deux pôles d'activité Web qui semblent véritablement converger, vers une même prise en charge globale et multidisciplinaire des projets Web.

Aujourd'hui, un client qui souhaite réaliser un projet Internet ou intranet est souvent confronté au choix d'une agence Web ou d'une SSII. Si pour une raison quelconque, il ne souhaite travailler ni avec l'une ni avec l'autre, il peut également faire appel à ses compétences internes. Or, la situation est souvent similaire à l'intérieur des entreprises.

PMI et grands comptes : une gestion bicéphale

Qui gère les projets Web dans une entreprise ? Pour peu que celle-ci possède les deux services, ce qui est le cas de pratiquement toutes les PMI et grands comptes, la gestion du projet Web va le plus souvent se jouer entre la direction informatique (DSI) et la direction communication.

Il est assez amusant de constater la similitude frappante de fonctionnement et de culture entre les agences Web et les directions communication d'une part et les SSII et les directions informatiques d'autre part. Même langage, mêmes compétences de départ, mêmes priorités dans les préoccupations, tout les rassemble.

En pratique, et même si cela ne repose que sur des observations très empiriques, dès lors que les projets sont internalisés, ils sont menés par les directions communication avec des préoccupations de départ liées à la partie visible de l'interface, au sens large du terme, tandis que les directions informatiques auront tendance à privilégier l'architecture technique, la sécurité ou la qualité logicielle.

Les affinités naturelles pointées ici entre les acteurs externes et internes ne rendent que plus criantes les différences fondamentales, entre les directions informatiques et les directions communication. De là à affirmer que la concurrence naturelle entre les agences Web et les SSII sur le marché de la réalisation de sites Web se retrouve au sein des organisations notamment entre les directions informatique et communication, il n'y a qu'un pas.

Mais autant une concurrence saine sur un marché ouvert peut parfois bénéficier aux clients finaux, autant la concurrence entre deux services internes a presque toujours des effets désastreux sur la qualité finale ou du moins sur l'efficience des conditions dans lesquelles sont menés les projets.

Pour finir de brosser le tableau, il faut également mentionner le rôle essentiel que peut jouer la direction des ressources humaines dans ce tableau, DRH qui jouera un rôle de client interne, notamment lorsqu'il s'agit de projets Intranet.

Cette difficulté à définir qui fait quoi et comment, suivant quelles normes et avec quels moyens, ne manque pas de gêner régulièrement le développement harmonieux des projets Web. Nous allons voir quelques exemples de difficultés qui peuvent se poser.

Les effets pervers d'un double pilotage

Comme nous l'avons vu, les projets Internet/intranet ont une capacité étonnante à générer de la concurrence directe ou indirecte entre des directions dont le métier est de travailler ensemble.

La première partie de cet article pourrait laisser penser à tort que les difficultés sont liées à des différences de culture. En fait, ces différences de culture sont des facteurs certes aggravants qui ne facilitent pas le travail en commun, mais ce ne sont en aucun cas des éléments bloquants.

Les éléments véritablement bloquants sont, comme souvent non pas techniques mais humains. Pour bien comprendre ces facteurs, il faut souligner d'une part l'importance stratégique des projets Internet (relations externes) et intranet (communication et circulation de l'information interne) et d'autre part le véritable plaisir et la fierté que leur création peut générer chez ceux qui en sont responsables ou tout au moins crédités. Quant au cas spécifique de l'intranet, les enjeux concernent le contrôle et la maîtrise de l'information interne aux organisations, ce qui n'est pas rien, vous en conviendrez.

Nous sommes en face de projets transversaux, complexes, multidisciplinaires, ouverts, potentiellement utiles, stratégiques, et innovants. Quoi de plus naturel que de vouloir s'en charger ? Et c'est pour ces raisons que l'on voit plus souvent différentes directions se battre pour piloter des projets que pour s'en décharger.

Oui, mais voilà : quand on se saisit d'un projet Web et qu'on représente par exemple une direction informatique ou communication, on se saisit en même temps des besoins de compétences qu'on ne possède pas, des contenus qu'on ne produira pas, de la maintenance technique qu'on ne saura pas effectuer, de la gestion des services qu'il faudra assurer après la mise en ligne, de la gestion quotidienne des contenus et des mises à jour, des problèmes potentiels de sécurité et d'évolutivité, etc.

Autant dire que le fait d'être pilote d'un tel projet n'apporte pas que des avantages. C'est sans doute pourquoi l'expérience aidant, on verra peut-être de plus en plus souvent des directions se battre pour ne pas assurer le pilotage de ce type de projets.

Comment agir et réagir ?

Quoi qu'il en soit, au stade où nous en sommes, voici notre pilote de projet qui se voit obligé de travailler avec d'autres compétences internes alors qu'il aurait préféré travailler tout seul ou uniquement avec des compétences sur lesquelles il possède un contrôle hiérarchique. Face à cette obligation, au moins deux comportements sont possibles qui n'ont pas du tout le même effet sur le projet :

• Acceptation de la collaboration : le pilote de projet va vers les autres parties et tente de les mobiliser. Dans ce cas, si les autres parties acceptent, le projet est sur des rails, puisque la collaboration obligée devient librement consentie.
• Si la collaboration est refusée, le projet peut encore être sauvé par l'appel de ressources externes ou l'implication de la direction, mais globalement, le projet risque d'avoir de réels problèmes.

En l'absence de données mesurables, il est difficile de déterminer combien de projets sont dans les différents cas que nous évoquons ci-dessus. Mais notre expérience et les retours qu'en font les professionnels nous laissent penser qu'ils sont nombreux.

Il n'est pas rare d'entendre parler de projets qui sont ouvertement torpillés par une direction, de projets trop conflictuels qui sont délibérément abandonnés, ou lorsqu'ils sont conduits jusqu'à leur terme, de projets à forte composante technique mais manquant considérablement d'intérêt du point de vue des contenus et services, ou de projets très "sexy" mais qui techniquement devront être refondus tous les ans ou presque. Nous vous laissons le soin de confronter les cas évoqués à votre expérience personnelle.

Quoi qu'il en soit, dans la deuxième partie de cet article, nous verrons comment l'accessibilité et le respect des standards peuvent être des leviers intéressants pour désamorcer, voire éviter, de très nombreux conflits.