La qualité s’impose sur le web

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Abstract

En l’espace d’une quinzaine d’années, la production de services en ligne est passée du stade artisanal au stade industriel. Très vite, les outils se sont affûtés, les métiers se sont spécialisés, les besoins se sont révélés. Aujourd’hui, une approche qualité, fondée notamment sur la transversalité des compétences, la standardisation des outils et l’accessibilité des contenus, représente un enjeu majeur.

Cet article a initialement été publié dans le N° 3 de la revue "Documentaliste : sciences de l’information". Merci à l’ADBS pour l’autorisation de reproduction.

Article

Même si pour beaucoup d’entre nous il fait partie intégrante de la vie quotidienne, au point qu’il nous est difficile d’imaginer comment nous avons pu vivre sans lui, le web est jeune : il n’a tout au plus qu’une quinzaine d’années.

À partir de la vision initiale qui consistait simplement à diffuser de l’information et à y accéder, de nouveaux enjeux sont progressivement apparus. Citons notamment la capacité à produire de l’information en masse, la possibilité donnée aux utilisateurs d’interagir et d’enrichir l’information, ou encore la montée de l’impact des services en ligne dans les processus des organisations.

Pendant ces quinze années de développement tous azimuts, les usages et les pratiques ont évolué à une vitesse faramineuse. Pourtant, au fur et à mesure que se développaient ces nouveaux usages, ces nouveaux outils, ces nouveaux métiers, d’autres besoins apparaissaient. D’une activité artisanale dédiée à la production de sites web par une poignée de personnes, les administrateurs de sites ont dû s’atteler à la production de services en ligne de grande ampleur. Ils ont dû apprendre à encadrer la production de contenus par des centaines, sinon des milliers d’utilisateurs, pas toujours identifiés. Dans ce cadre, l’harmonisation des pratiques, l’optimisation des processus et des outils et la recherche de l’efficacité sont devenues des enjeux majeurs, voire vitaux. Et c’est dans ce contexte que prennent place les démarches qualité, standardisation et accessibilité.

La nécessité d’une approche transversale

Pour le responsable de projet web, la maîtrise absolue de toutes les activités est de plus en plus utopique. S’il veut faire son travail sérieusement, il doit maîtriser des aspects liés à la communication (référencement, positionnement, marketing, production et maintenance de contenus, documentation), à la technique (bases de données, compatibilité, accessibilité, sécurité), aux services (logistique, e-commerce, etc.), ou encore à l’ergonomie (design d’interface et d’interactions, architecture de l’information, design graphique, etc.). Autant dire que la tâche est ardue et que la réunion de ces différentes compétences n’est pas triviale.

L’approche qualité web, qui pose la question du projet web sous l’angle de son efficacité vis-à-vis des usagers et de l’efficience des développements du point de vue des créateurs de services en ligne, est sans doute appelée à jouer un rôle décisif dans la suite de l’industrialisation en cours.

Dans tous les secteurs industriels, l’approche qualité, qui est transversale par essence, fait partie intégrante des processus et des modes de travail. Ce n’est pas encore le cas sur le web, mais cela le deviendra dans un avenir proche.

Les standards : des outils incontournables

Jusqu’à présent, nous n’avons évoqué l’industrialisation que sous l’angle des producteurs de sites et des usagers. Il se trouve que cette question s’est également posée à bien d’autres égards.

Par exemple, le marché des navigateurs, stratégique s’il en est, a eu un développement pour le moins complexe. En 1999, il se résumait à un quasi-monopole tenu par Microsoft avec Internet Explorer. En l’espace de quelques années, de nouveaux navigateurs sont apparus, avec notamment l’émergence de Firefox, proposé par la fondation Mozilla.
Dans le même temps, les modes d’accès aux contenus web se sont multipliés, avec l’apparition de la syndication de contenus (flux RSS) et de la navigation dans des contextes mobiles, ou encore celle des nouvelles technologies d’enrichissement des interfaces grâce à Javascript et AJAX. Alors qu’il était possible de développer un site ou un CMS pour une seule plateforme, dans un seul contexte d’utilisation, les administrateurs ont progressivement dû développer des sites et des contenus compatibles dans de multiples contextes d’utilisation et de mutualisation.

C’est dans ce cadre que s’est imposée la nécessité de déterminer des protocoles communs et des standards pour l’interopérabilité des contenus. Cette vision liée au respect des standards, en fait proposée dès l’origine par le W3C (World Wide Web Consortium), a commencé à se développer à la marge dans la deuxième partie des années quatre-vingt-dix, pour se propager ensuite au plus grand nombre et notamment depuis quelque temps aux grands producteurs de contenus.
Il est de plus en plus manifeste que les standards techniques du W3C doivent être respectés dans le cadre du développement de services en ligne. C’est la raison pour laquelle ce type d’exigences apparaît de plus en plus fréquemment dans les cahiers des charges de création ou de refonte de sites. Ce n’est pourtant pas le seul type de standards mobilisés.

Accessibilité : un levier puissant

Les standards techniques ne font pas tout. Avec la syndication, la traduction automatique de contenus, leur nécessaire indexation ainsi que l’accès à ces contenus par des machines utilisées par des personnes handicapées, un nouveau besoin s’est développé : disposer de contenus web qui soient à même d’être manipulés par une grande diversité de machines. Ce sont ces enjeux fondamentaux qui se cachent derrière le déploiement des standards d’accessibilité aux personnes handicapées.
Au départ, le respect de ces standards (Web Content Accessibility Guidelines) proposés par le W3C repose sur une démarche ergonomique, éditoriale et technique qui permet de rendre des contenus lisibles par des machines, et donc restituables dans n’importe quel contexte. Indirectement, cette démarche présente bien d’autres effets positifs qui concourent à un meilleur contrôle des processus de production, pérennisent l’information et favorisent son exploitation bien au-delà des seuls outils spécifiques aux personnes handicapées.

La démarche d’amélioration de l’accessibilité des contenus, en premier lieu, donne à leurs responsables une plus grande maîtrise de leurs conditions de production. L’accessibilité fixe en effet des exigences techniques à l’égard du code, du graphisme, de la navigabilité, qui sont autant d’aides à la décision lors des choix de formats, de design ou d’architecture de l’information. Elle peut également donner un éclairage en matière de guides éditoriaux, car elle ne se résume pas aux seuls aspects techniques des contenus : leur rédaction en est un aspect majeur.

En second lieu, des contenus rendus accessibles seront, dans une certaine mesure, des contenus pérennisés. L’accessibilité impose en effet l’indépendance des contenus proprement dits envers leurs surcouches de présentation. De même, elle favorise l’indépendance envers les formats en exigeant la présence systématique d’une solution alternative in fine dans un format textuel et normalisé tel que le HTML.

Cette démarche assure enfin au client une part d’autonomie dans l’accès à l’information, en rendant celle-ci indépendante de choix techniques tels que le Javascript et de conditions matérielles telles que les périphériques de sortie (écran, synthèses vocales, impression) ou d’interaction (clavier, souris, commandes vocales) : des contenus accessibles ont de fortes chances d’être également des contenus compatibles avec de nouvelles technologies d’accès.

Enfin, des contenus accessibles seront plus facilement exploitables par la machine au sens le plus large. En faisant en sorte de rendre l’information la plus explicite possible pour les outils d’aide logicielle et matérielle utilisés par les personnes handicapées (synthèses vocales, agrandisseur, navigateurs adaptés), elle apporte un gain d’interopérabilité bien plus important. Ce qu’un lecteur d’écran peut parcourir et restituer de manière pertinente en synthèse vocale sera aussi un contenu plus aisément indexable par un moteur de recherche. Ce contenu sera plus riche de métadonnées et de structures signifiantes (titrage, éléments de listes, éléments spécifiques explicitement balisés comme les sigles, les citations et leurs sources). Il sera également plus aisé à traduire automatiquement, grâce aux mentions des changements de langue en cours de contenu, nécessaires elles aussi pour les synthèses vocales, ou encore grâce aux alternatives textuelles qui donnent prise aux traducteurs ou autres robots sur l’information graphique.

Un contenu accessible sera un contenu organisé en sections logiques et hiérarchisées, chacune étant titrée ; ses mots clés auront de fortes chances d’avoir été signalés par un balisage d’emphase : il y a là de quoi faciliter la synthèse de l’information, l’extraction de tables des matières ou la constitution d’index.

Finalement, le déploiement de l’accessibilité n’est pas seulement une démarche ergonomique et technique : c’est également une démarche managériale qui améliore le mode de production des services en ligne et qui favorise une plus grande maîtrise des processus de production par les administrateurs.

Formaliser et normaliser les processus

Au stade de développement où en est le web, les créateurs de sites sont clairement en demande de référentiels. Certains d’entre eux commencent à se répandre, comme les standards d’accessibilité ou les standards techniques du W3C. Dans la mesure où les métiers du web nécessitent la mise en œuvre de compétences multiples et très diverses, il semble probable que vont se développer des référentiels transversaux, intégrant à la fois la communication, le référencement, l’accessibilité, les aspects techniques, commerciaux ou logistiques et, bien sûr, la production de contenus. Le projet Opquast, référentiel public de bonnes pratiques pour la qualité des sites Internet, créé en 2004 par les auteurs de cet article, est un exemple de ces « méta-référentiels », mais il en existera certainement de plus en plus et d’autres initiatives de ce type verront assurément le jour.

Dans le même temps, alors que les standards actuels privilégient essentiellement l’atteinte de résultats, d’autres référentiels, plus axés sur les moyens à mettre en œuvre autour du projet web, pourront aussi voir le jour. Ces futurs référentiels n’auront d’ailleurs pour objectif que de formaliser et normaliser des processus qui sont en train de se déployer et de s’affiner au jour le jour dans les agences web et chez les producteurs de contenus.

Il y a encore une grande distance entre le secteur du web et d’autres secteurs industriels qui bénéficient d’une expérience bien plus grande. Il reste encore beaucoup de pas et d’apprentissages à franchir, et ces évolutions du monde artisanal vers le monde industriel sont inéluctables. Lorsque l’on a pris conscience de cette évolution, il est préférable de devancer l’appel et de travailler dès aujourd’hui d’une part sur la qualité et l’accessibilité des projets web et, d’autre part, sur le degré de maturité des processus qui permettent de les développer de façon efficace.

Quelques standards essentiels :

Voir :

  • WAI
  • RGAA (Référentiel général d’accessibilité pour les administrations)

À propos de cet article

  • Openweb.eu.org
  • Profil : Décideur
  • Thème : Accessibilité, Industrialisation, Qualité
  • Auteurs : ,
  • Publié le :
  • Mise à jour : 7 juillet 2009
  • 1 commentaire

Vos commentaires

  • Guillaume Le 18 février 2013 à 00:41

    Bonjour,

    Merci pour le partage de cet article. Très instructif.

    J’ai réalisé une liste recensant 40 points à contrôler lorsque l’on développe un site Web se voulant accessible.
    Accessibilité Web - Checklist.

    Je ne souhaitais plus perdre de temps à checker des dizaines de ressources pour trouver les points de vigilance de l’accessibilité Web.
    J’espère que cela pourra être utile à certains d’entre vous.

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