Les nouveaux défis de l’accessibilité numérique : 2- une autre vision de la démarche

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Abstract

Le premier article sur la démarche d’accessibilité a montré qu’une approche exclusivement centrée sur des résultats ponctuels et quantifiés était limitée et insuffisante. Mais quels sont les moyens d’anticiper et de maîtriser les risques de façon continue ? Quels sont les outils ? Quelles sont les perspectives ? Ce second article décline quelques élements de réflexion et de réponse.

Article

Dans le premier article de cette série, nous avons fait le point sur l'approche adoptée actuellement en matière d'accessibilité : une approche centrée sur l'atteinte de résultats, définis dans des standards internationaux puis déclinés dans des méthodologies ou des référentiels nationaux. Nous avons également mis en évidence la complexité de l'accessibilité lorsqu'il est nécessaire de la déployer sur des parcs de sites, ou lorsqu'il est nécessaire de traiter des volumes importants de pages produites par un grand nombre de contributeurs. Nous avons enfin mis en évidence les risques et insuffisances de l'approche actuelle.

Cette approche actuelle s'intéresse essentiellement à l'accessibilité d'un site, et non à la démarche de mise en accessibilité, ou encore de gestion de l'accessibilité. Dans cet article, nous allons essayer de montrer qu'il serait plus intéressant de traiter la démarche accessibilité comme une démarche de prévention et de gestion des risques.

Qu'est ce que la démarche accessibilité ?

Est-il possible de garantir l'exactitude absolue des résultats d'un laboratoire d'analyse ? Est-il possible de garantir l'absence de salmonelles dans un processus de production industriel ? Est-il possible de garantir la pertinence d'une description d'image ? La réponse est non. Il est impossible de fournir des réponses exactes et définitives. Dans cette situation, le scientifique, le législateur, ou le manager doivent forcément compenser l'incertitude sur les résultats par une excellente maitrise des moyens.

La démarche est très simple : dans un premier temps, il s'agit d'établir sur quoi il est possible d'être formel, et pour tout ce qui ne permet pas de l'être, de mettre un certain nombre de moyens en place permettant de maitriser l'incertitude et les risques.

Pour déterminer ce que doit comporter une démarche industrielle de maitrise et d'amélioration de l'accessibilité, nous devrons atteindre les objectifs suivants :

  • Obtenir un ensemble de résultats mesurables et indiscutables.
  • Pouvoir maitriser et améliorer en permanence un ensemble de résultats flous ou non mesurables.

Chaque problème rencontré par un internaute, de quelque ordre que soit, représente une voie d'amélioration. Chaque problème potentiel est un risque. En ce sens, la démarche accessibilité devient une démarche d'analyse, de prévention et de réduction des risques. Elle peut également être prise comme une démarche d'amélioration continue, et pourquoi pas de recherche de l'excellence.

Est-il possible d'encadrer une démarche de prévention des risques ?

Rien n'empêche d'encadrer ce type de démarche de manière extrêmement étroite, même dans un contexte légal.

Pour cela, il suffit d'assimiler le sujet traité à un ensemble de risques, qu'il est nécessaire voire obligatoire de traiter et de minimiser dans le cadre d'une démarche qualité. Les états savent parfaitement exercer une forte contrainte pour la mise en place de telles démarches, et les outils existent. C'est par exemple le cas dans le domaine alimentaire où il est obligatoire de mettre en place une gestion des risques, mais pour laquelle il serait complètement stupide voire contre-productif de décréter que la nourriture des cantines est exempte de dangers. Une telle approche conduirait aussi à analyser en permanence l'absence de danger sanitaire pour tous les plats fabriqués, sans jamais s'attaquer aux causes : hygiène des installations, prévention des risques, formation des personnels, vérification des lots, etc. De plus cette approche centrée uniquement sur le contrôle technique du produit final aurait pour effet de ne pas permettre de détecter les nouveaux risques afin de les prévenir.

La démarche de gestion des risques est pratiquée dans l'industrie par les qualiticiens ou par les responsables de cantines communales de notre exemple, mais elle est inexistante dans le domaine de l'accessibilité. Pourquoi ? Si vous avez lu le premier article de cette série, vous savez déjà que jusqu'à présent, nous nous sommes tous embarqués dans un postulat séduisant, mais faux.

L'autre raison est plus prosaïque : nous n'avons tout simplement jamais posé le problème de cette façon, et nous n'avons donc pas mis en place les outils nécessaires au déploiement de cette nouvelle approche.

La boîte à outils actuelle

Il est bien beau d'affirmer qu'il est temps de changer de vision de l'accessibilité, mais nous ne disposons pas de tous les outils. Pour commencer, nous allons lister ce qui est à notre disposition pour gérer l'accessibilité :

  • Des éléments techniquement irréfutables et vérifiables : la vérification de certains critères est automatisable. Leur mise en place aussi.
  • Des recommandations d'amélioration : les WCAG existent, mais aussi d'autres méthodologies et labels qui définissent très correctement la partie des objectifs qui sont connus actuellement.
  • Des premières recommandations en matière d'outils : les ATAG nous donnent une première série de recommandations pour les outils de production.
  • Des outils de vérification avec des limites : certains outils de vérification existent, qui peuvent donner des résultats variant du certain au plausible, ou qui pointent l'existence de risques.
  • Peu d'outils de suivi : certains des outils de vérification permettent également d'assurer un suivi. Ils sont encore rares. Mon-Opquast pourrait devenir un outil de ce type.
  • Des labels : les labels existants couvrent la partie de la démarche centrée sur la recherche de résultats. Ils ne jugent jamais de la pertinence des moyens. Ces labels devront évoluer, et s'il ne le font pas, d'autres labels se créeront et les supplanteront.
  • Des lois : les lois actuelles ne pourront en aucun cas contraindre la mise en accessibilité des sites. Elles définissent des niveaux à atteindre. Lorsqu'elles intégreront des exigences de moyens, elles permettront à tous de se lancer dans la démarche accessibilité. En 2008, il est admissible qu'un site public ne soit pas à 100% accessible, il est en revanche moins acceptable que la démarche n'ait même pas été lancée.

La boîte à outils complète

La boîte à outils complète de l'accessibilité devrait bien évidemment comporter tous les éléments ci-dessus, labels et législations compris. En revanche, pour arriver à un système efficace d'amélioration de l'accessibilité, deux éléments majeurs manquent encore à l'appel.

Un référentiel de moyens : ce document de référence regroupe l'ensemble des éléments nécessaires au pilotage d'une démarche accessibilité. Il contient l'ensemble des mesures que doit prendre un organisme pour mesurer ou améliorer le niveau d'accessibilité, pour former ses personnels à gérer les difficultés spécifiques liées aux producteurs de contenus, pour garantir l'accès à l'information lorsque les moyens techniques ou humains sont insuffisants pour assurer une accessibilité totale des contenus. Couplé aux exigences concernant les outils de production et aux exigences concernant les contenus produits, ce document finirait de couvrir toute la démarche accessibilité. Nous reviendrons au paragraphe suivant sur le contenu d'un tel document.

Un système de certification qui tienne compte des moyens et des résultats : ce système certifie tout ce qui est certifiable en matière de résultats atteints, et certifie par ailleurs les moyens qui sont mis en oeuvre pour traiter l'ensemble de la problématique, de la même façon que la série de normes ISO 9000 veille à ce que des moyens soient mis en place pour maîtriser la qualité.

Malheureusement, dans le domaine de l'accessibilité, ce genre de référentiel n'existe pas. Pour le construire, il est nécessaire de se demander ce qu'une entité doit mettre en place comme moyens pour améliorer l'accessibilité. Les possibilités étant nombreuses, nous allons citer quelques exemples de données tout à fait salutaires pour des sociétés ou des services de grande envergure.

Comment déployer cette nouvelle approche ?

Il est en effet parfaitement possible de se rendre dans une entreprise ou dans un service public, pour vérifier si oui ou non la démarche suivante est appliquée :

  • existence et suivi d'un plan de déploiement ou d'amélioration de l'accessibilité ;
  • existence de résultats d'audits successifs et améliorations obtenues ;
  • déploiement d'actions correctives suite aux problèmes rencontrés ;
  • existence de revues de contrats en matière d'accessibilité (prise en compte de l'accessibilité dans les contrats fournisseurs) ;
  • existence de formations des personnels.
  • existence d'indicateurs précis ;
  • déploiement d'outils de suivi ;
  • capacité à déroger de manière cadrée et traçable à certaines règles ;
  • calcul et maitrise des incertitudes de mesure ;
  • existence de procédures de réparation des erreurs signalées ;
  • existence de procédures et de canaux d'écoute pour la prise en compte des attentes usagers ;
  • existence et mise à disposition de solutions de repli ;
  • actions préventives et correctives pour l'amélioration continue ;
  • veille normative et technologique.

Tout ces éléments sont tangibles. L'effet sur l'accessibilité est indirect, mais à l'échelle de deux à trois ans, une entité qui mettra en place ce type de dispositif sera sans aucun doute plus efficace en termes d'accessibilité qu'une entité s'étant contentée de demander un label accessibilité.

Quelques perspectives

Dans le paragraphe précédent, nous avons essayé de lister les briques manquantes de la démarche accessibilité. Reste maintenant à les détailler et à les enrichir. Dans la pratique, les scénarios possibles sont multiples.

En ce qui nous concerne, nous allons continuer à outiller nos interlocuteurs pour la maîtrise de l'accessibilité. Certaines sociétés importantes pourront assimiler l'accessibilité à l'un des éléments de règlementation qui doivent être intégrés dans les processus de production de sites (comme peuvent l'être la sécurité et l'hygiène dans d'autres domaines).

Les labels actuels pourraient évoluer et commencer à travailler en amont, non pas uniquement sur les résultats, mais sur les moyens à mettre en oeuvre, notamment du point de vue du management de l'accessibilité.

Nous verrons quelle est la capacité des acteurs de l'accessibilité à changer d'approche sur l'accessibilité, en abandonnant le traitement manichéen et à forte charge émotionnelle actuel. Les producteurs de contenus doivent enfin traiter ce problème comme une question industrielle fondamentale, qui doit être traitée de manière efficace et rationnelle, avec des outils et des référentiels adaptés.

La démarche de mise en accessibilité d'un site doit devenir une brique de l'industrialisation de la production de documents numériques. Elle doit nous permettre de gérer tous les handicaps et tous les contextes de consultation actuels ou à venir. Elles doit enfin pouvoir s'appliquer à tous les sites, à tous les contenus, à tous les contributeurs, à tous les processus de publication.

Merci à Pascale Lambert-charreteur, Laurent Denis , Aurélien Levy, Stéphane Deschamps, Emmanuel Clément, Florian Hatat, Harmen Christophe et les autres membres du collectif OpenWeb pour les relectures, corrections et avis.

À propos de cet article

  • Openweb.eu.org
  • Profil : Décideur, Expert
  • Thème : Accessibilité
  • Auteur :
  • Publié le :
  • Mise à jour : 8 septembre 2010

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