Du contrôle technique à l'amélioration continue

Potentiellement le Web peut réduire les inégalités en facilitant l'accès aux contenus et services par les personnes déficientes ou souffrant d'éloignement par rapport aux centres de production et de décision. Même si l'égalité d'accès au Web par tous les citoyens est sans doute une utopie, rien n'empêche d'agir à différents niveaux pour tendre au maximum vers cet objectif.

Parmi les leviers à notre disposition, la démarche de mise en accessibilité des contenus et services en ligne est une approche riche, saine, et qui présente bien d'autres avantages que l'accès aux contenus web par les personnes handicapées ou souffrant d'éloignement des centres de production et de décision. Pour mieux comprendre cette démarche, et si vous n'êtes pas encore familier du sujet, nous vous invitons à consulter l'article Pourquoi l'accessibilité numérique.

Depuis 1999 existent des directives concernant l'accessibilité des contenus Web. Jusqu'à présent, que ce soit dans le domaine législatif, le déploiement ou la certification de l'accessibilité, ces standards ont été utilisés à sens unique : toutes les démarches actuelles tendent à assimiler l'accessibilité des contenus et services en ligne à un ensemble de résultats à atteindre. La conséquence de cet état de fait est que l'approche actuelle tend à faire passer aux sites Web un contrôle technique d'accessibilité, comme si l'accessibilité pouvait être assimilée à un état binaire, fini, techniquement quantifiable et relativement stable dans le temps.

Il est maintenant temps d'envisager l'accessibilité différemment, et de traiter le problème comme il aurait dû l'être depuis la création du Web, à savoir une démarche d'amélioration continue et de gestion des risques.

Dans ce premier article, nous allons expliquer l'approche actuelle, montrer en quoi elle est insuffisante et mettre en évidence ses ses effets pervers. Dans le deuxième article, nous verrons qu'il est possible et souhaitable de procéder autrement, et comment y parvenir.

Les directives internationales

Le monde de l'accessibilité du Web et la façon d'aborder la question sont très liés aux travaux du W3C (World Wide Web Consortium) et à leurs interprétations. Le W3C a mis en place un bureau dédié à l'accessibilité, la WAI (Web Accessiblity Initiative), qui, entre autres missions, valide sur le plan de l'accessibilité les spécifications techniques produites par le W3C, et produit des recommandations pour différents types de contenus ou d'outils.

Pour améliorer l'accessibilité des contenus web, la WAI a produit plusieurs documents de référence qui définissent un ensemble assez cohérent d'objectifs en matière d'accessibilité :

• WCAG : Web Content Accessibility Guidelines (1999) – Directives pour l'accessibilité des contenus Web.
• ATAG : Authoring tools Accessibility Guidelines – Directives pour l'accessibilité des outils de publication
• UAAG : User agents Accessibility Guidelines – Directives pour l'accessibilité des agents utilisateurs (navigateurs, robots, agrégateurs de contenus)

Ces trois documents ne constituent pas des règles absolues mais des directives. Ces mêmes directives ont ultérieurement été utilisées comme supports législatifs, ou déclinées selon des méthodologies, tendant à en faire des vérités absolues et plus seulement un ensemble de recommandations visant à atteindre le plus haut niveau d'accessibilité possible.

Législations nationales, labels et méthodologie

Les standards WCAG, dont la version 1.0 date de 1999, sont la référence absolue pour l'accessibilité des contenus Web. Ils ont logiquement été utilisés explicitement ou implicitement comme référence dans des textes ou des recommandations officielles. C'est le cas en Europe et dans tous les pays européens. C'est également le cas aux États-Unis avec la section 508 qui reprend certaines des directives, ou dans d'autres pays qui se référent aux WCAG comme standard international.

Dans plusieurs pays, notamment européens, se sont développées des méthodologies d'application des standards internationaux, des labels qui garantissent l'accessibilité des contenus Web.

Accessiweb, UWEM, RGAA, Anysurfer sont tous des méthodes, des référentiels, ou des ensembles de tests qui reposent sur l'examen ou l'analyse d'un résultat final, c'est-à-dire des ensembles de contenus ou des sites qui seraient plus ou moins accessibles.

Il est d'ores et déjà intéressant de noter que ces approches insistent toujours sur l'accessibilité des contenus produits (WCAG). Elles laissent de côté l'accessibilité des outils de consultation (UAAG), ce qui se conçoit aisément dans la mesure où cet aspect concerne encore exclusivement les industriels producteurs d'outils de consultation, mais également le volet des outils de production (ATAG), qui devient absolument essentiel pour les administrateurs de site à l'heure où :

• La plupart des sites sont construits avec des systèmes de gestion de contenus (CMS) dont la capacité à « produire accessible » a une influence majeure sur le résultat final ;
• Ces mêmes CMS sont en fait ouverts à des contributeurs extérieurs, ce qui fait perdre aux administrateurs du site la main sur la production de contenus.

En 2008, au moins pour un site d'importance, le meilleur administrateur de site assisté des meilleurs consultants, équipé des meilleurs outils et associés aux meilleurs contributeurs (configuration assez rare) ne peut pas « facilement » obtenir l'accessibilité absolue sur son site. L'atteinte de ce résultat est certes possible, mais peut mobiliser un ensemble de ressources considérables et avoir des effets indirects néfastes (voir à ce sujet l'article conformité et surqualité).

Les administrateurs de sites, même de très bonne volonté, sont en effet confrontés à des difficultés majeures, parmi lesquelles nous retiendrons la complexité des services en ligne, la subjectivité des critères d'accessibilité et la diversité des moyens et des contextes de production.

Des services complexes et volumineux

Lorsque l'on parle de rendre un site accessible, il importe de définir un domaine d'application. Ainsi, l'accessibilité doit-elle concerner tout le site, ou seulement :

• la page d'accueil,
• les en-têtes de rubrique,
• l'ensemble des contenus publiés au jour le jour,
• les formulaires et services complexes,
• l'ensemble des contenus publiés depuis la création du site, l'ensemble des archives,
• les contenus issus d'autres producteurs d'information ou de services (publicités, fils d'information encapsulés dans vos pages) ?

La réponse à la question précédente dépend étroitement de vos moyens, mais pour toute autre réponse que « tout le site », vous devrez vous demander pourquoi l'accessibilité aux personnes handicapées ne concernerait qu'une partie de votre site. C'est un choix qui vous regarde, certes, mais ce choix est éthiquement intenable s'il ne s'inscrit pas dans une démarche d'amélioration continue.

Par ailleurs, le champ d'application d'une démarche accessibilité peut également être structuré sur une base technologique. Ainsi, doit-on garantir l'accessibilité de tous les contenus, quels que soient la technologie utilisée et son degré de maturité (vidéo, son, flash, interfaces riches) ?

À toutes ces questions, il est possible de formuler des réponses radicales. Mais l'on induira alors l'idée que ce qui est demandé est possible, tout de suite et pour tous les sites. Or, c'est faux. Tout n'est pas possible, tout n'est pas simple : sous le vocable « site certifié » ou « site labellisé » ou « site conforme » se cachent des montagnes de contenus et services et des discussions sans fin sur leur accessibilité réelle, potentielle, voire souhaitable.

Des critères complexes, nombreux et variés

Si les critères d'accessibilité des contenus Web et les moyens de tests étaient aussi précis et matures que ceux que l'on applique pour contrôler techniquement une voiture, garantir leur accessibilité serait une opération aisée. Malheureusement, l'accessibilité des contenus et services implique également de juger de notions aussi complexes et floues que la clarté, la pertinence ou la facilité d'utilisation. L'accessibilité des contenus web se juge en effet à travers la vérification de nombreux critères :

• des critères ergonomiques et techniques ;
• des critères simples et des critères complexes ;
• des critères automatisables et des critères nécessitant une évaluation humaine ;
• des critères dont l'importance varie en fonction de contextes particuliers de navigation (il existe en effet une multitude de contextes spécifiques de navigation) ;
• des critères valables à une date et dans un contexte technique donnés, mais qui varient quelquefois au fil du temps.

Les standards internationaux ne s'y sont pas trompés en proposant non pas des règles absolues, mais des recommandations. Comme nous l'avons déjà évoqué plus haut, ces mêmes recommandations ont ultérieurement été utilisées et déclinées sous formes de lois ou de méthodologies visant à en faire des règles absolues.

Des contextes de production

Les recommandations internationales sont les mêmes pour tout le monde. Elles s'appliquent potentiellement à tous les sites, quels que soient leur cible et leur environnement.

Cependant, dans la vraie vie, lorsqu'il faut non pas contrôler des sites et se prononcer sur leur accessibilité, mais les améliorer progressivement (par exemple en gérant l'accessibilité d'un parc de sites et non d'un site unique, tout en continuant de proposer de nouveaux services), le problème se décline entre autres dans les contextes de production suivants :

• des contenus et services produits grâce à des CMS, des logiciels de production, des chaînes éditoriales ;
• des contenus produits par des personnes de profils divers accompagnées ou formées de manière variable également ;
• des moyens dédiés aux contenus et services qui vont d'une échelle comprise entre le millier et les millions d'euros.

Lorsque la loi impose un niveau d'accessibilité global à tous les sites, elle demande le même résultat final à toutes les organisations quels que soient leur taille, leur moyens, leur niveau de départ, leur capacité à se faire aider, à se former et à agir. Les choses sont évidemment bien plus complexes que ça, et la réalité montre que l'accessibilité ne se décrète pas : elle se construit, elle se déploie.

Une démarche à risques

Lorsque l'on souhaite communiquer sur l'accessibilité, le postulat qu'un site peut être accessible de façon permanente et dans son intégralité est pratique et séduisant. Malheureusement, pour toutes les raisons que nous avons vues, dans l'immense majorité des cas c'est un postulat complètement faux.

S'il ne s'agissait que d'une erreur innocente destinée à mettre en mouvement les administrateurs de sites sur le chemin de l'accessibilité, tout irait bien. Mais lorsque ce postulat est énoncé comme une vérité première en face de décideurs, d'administrateurs de sites ou de producteurs d'information, ceux-ci peuvent en venir à croire qu'à la condition d'y mettant un certain nombre de moyens, ils pourront atteindre le Graal de l'accessibilité absolue. Et malheureusement, cette approche simpliste d'un sujet complexe peut avoir des effets collatéraux assez graves à long terme. En voici un petit échantillon :

• Accessibilité partielle : seule une partie du site est rendue accessible ou, pire, les contenus posant des problèmes sont isolés ou extraits du site. Les enrichissements par des contributeurs non formés ou externes sont limités à des zones isolées voire carrément supprimés.
• Prime au moins-disant : pour atteindre un niveau d'accessibilité donné, l'administrateur de sites décide de limiter le nombre de contenus proposés aux usagers. Il se limite alors à une petite quantité de contenus faciles à rendre accessibles, et peut ainsi obtenir à moindre coût un label ou un certificat de conformité.
• Surqualité : l'effort mené sur l'accessibilité se fait au détriment des autres aspects du projet Web (ergonomie, développement de nouveaux contenus et services, écoute usager, référencement...). La ressource consommée pour atteindre un très haut niveau d'accessibilité est mobilisée au détriment de la production de nouveaux contenus pour les usagers, parmi lesquels des personnes handicapées avides de nouveaux contenus et services et souvent indifférentes au respect intégral des standards internationaux.
• Manichéisme : les sites ne peuvent être classés qu'en deux parties, les sites accessibles (avec leurs différents niveaux d'accessibilité) et ceux qui ne le sont pas. Par rebond, les créateurs de ces différents sites hériteraient de cette position binaire. Les administrateurs de sites inaccessibles seraient des « méchants » méritant d'être sanctionnés et les autres des « gentils » méritant des félicitations. La réalité est bien différente : les experts accessibilité savent bien que les sites les plus ambitieux et ayant produit les plus gros efforts pour les personnes handicapées ne sont pas forcément ceux qui respectent intégralement et doctement les standards internationaux.
• Immobilisme : les référentiels de résultats utilisés changeant moins rapidement que les technologies, ils deviennent sclérosants et, pire, ne permettent pas de prendre en compte les nouveaux contextes et les nouveaux handicaps. Ils peuvent également continuer à prôner la mise en place de solutions techniques obsolètes.

Et si nous procédions autrement ?

Notre façon de voir l'accessibilité jusqu'à maintenant est erronée, nous nous sommes tous trompés et l'auteur de cet article ne fait pas exception à la règle.

L'approche qui assimile exclusivement l'accessibilité à un ensemble de résultats à atteindre est insuffisante. C'est une approche qui tend à faire passer l'accessibilité pour une démarche simple d'atteinte d'un niveau de qualité, alors qu'il s'agit en fait d'une démarche complexe d'amélioration continue.

La vision actuelle peut avoir des effets secondaires contre-productifs, en encourageant indirectement le développement de contenus et services statiques, en bloquant l'innovation au service des personnes handicapées comme des autres usagers, et qui finalement peut récompenser les moins ambitieux des producteurs de services en ligne.

Il est maintenant urgent de proposer une nouvelle vision qui comble les insuffisances de l'approche actuelle et en limite les effets pervers. Le chantier est important, mais pas irréalisable. Dans le prochain article, nous verrons que d'autres approches sont possibles, et que si la boîte à outils actuelle n'est pas tout à fait complète, il faudrait finalement assez peu d'outils complémentaires pour faire de la démarche accessibilité un vrai levier d'amélioration continue.

Merci à Pascale Lambert-charreteur, Laurent Denis , Aurélien Levy, Stéphane Deschamps, Emmanuel Clément, Florian Hatat, Harmen Christophe et les autres membres du collectif OpenWeb pour les relectures, corrections et avis.