Le coût de la non-qualité sur le Web

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Abstract

Dans la suite directe de la dette technique en exemple, Nicolas Hoffmann et Élie Sloim explorent pour vous la problématique de non-qualité sur les sites Web dans un double article.

En voici le premier, consacré aux Coûts de Non-Qualité.

Article

Pour commencer, prenons quelques exemples parlants : chaque clic inutile, chaque attente devant un écran, chaque aller-retour, chaque lien mort représente une perte de temps pour l’utilisateur.

Il y a également les projets qui ne parviennent pas à leur terme. Vous avez peut-être entendu parler des déboires du logiciel Louvois gérant le solde des militaires français, logiciel qualifié de « fou »,« instable »,« catastrophe industrielle », etc.

Il a été estimé que les dysfonctionnements de ce logiciel ont coûté la bagatelle de 150 à 200 millions d’euros au Ministère de la Défense, soit des sommes considérables. Encore plus récent, l’état français a abandonné le projet de super-logiciel de paie des fonctionnaires.

Une autre étude menée dans les années 90 montrait qu’en informatique, les coûts de non-qualité atteignaient le chiffre de 50%. Oui, vous avez bien lu. 50% du temps et des ressources consommées en informatique pourraient être économisées. Cela peut sembler pertinent, mais si vous commencez à vous pencher sur le nombre de projets abandonnés en cours de route, le nombre de paniers abandonnés pendant un achat en ligne, le nombre d’échanges téléphoniques ou mails qui auraient pu être évités pendant la conception, le nombre d’erreurs effectuées par les utilisateurs sur des interfaces… est-ce vraiment si surprenant ?

Bien entendu, l’obtention d’un niveau zéro défaut est non seulement utopique mais pas souhaitable. Un système sans erreur est un système qui ne peut plus évoluer. Toutefois, la suppression totale des coûts de non-qualité en informatique n’est pas un risque à l’heure actuelle. Les seuls vrais risques sont subis par les utilisateurs - ils sont très habitués - et par les concepteurs de systèmes informatiques, ils y sont habitués aussi, mais nombreux sont ceux qui voudraient s’attaquer franchement à la diminution des coûts de non-qualité.

Pourquoi les identifier et les diminuer ?

Les coûts de non-qualité, aussi appelés CNQ, peuvent avoir des impacts bien plus étendus et bien plus sournois que le « simple » problème technique à résoudre. Les sites Web devenant un média de plus en plus important pour des entreprises, des marques ou des organisations, et la course à la compétitivité et la concurrence devenant de plus en plus féroce, les effets des CNQ sont de plus en plus sensibles.

Du côté de l’agence, ne le cachons pas, une agence web est… une entreprise comme les autres : elle a affaire à de la concurrence, elle a des problèmes de productivité, de gestion, etc., le tout étant parfois à flux tendu (un agenda chargé).
Pour prendre une métaphore mécanique : si l’entreprise peut être considérée comme une machine bien huilée, les CNQ sont de la rouille qui viennent la gripper. En soi, un peu de rouille ne met pas en danger le système, et il est illusoire d’espérer la supprimer totalement. Néanmoins, il faut pouvoir l’encadrer et la gérer : si avec peu d’efforts on peut maintenir le système en bon état, autant le faire !

Diminuer ces coûts de non-qualité est non seulement important pour éviter de perdre de l’argent, mais également pour améliorer la productivité, éviter les prises de tête, anticiper l’avenir, etc. Si l’on peut croire que ces problématiques ne sont que du ressort des responsables qualité et/ou des chefs de projets, il n’en est rien : c’est bien toute la chaine qui est concernée et impactée par ces CNQ.

Dans le cas classique où une agence réalise un site pour un client, les effets peuvent autant impacter l’un que l’autre, voire… les deux. Pour des raisons de simplicité, nous allons voir d’abord ce qui impacte l’agence en termes de CNQ.

Quels types de coûts de non-qualité

Les coûts internes de non-qualité

Les coûts internes de non-qualité, comme leur nom l’indique, sont les coûts qui impactent le fonctionnement interne à l’entreprise. Du point de vue des techniciens comme les développeurs, ce sont les CNQ les plus visibles, car ils impactent en général directement la production et l’organisation de leur travail : autrement dit leur disponibilité, leur temps et… leur stress ! sourire

Les défauts et les erreurs sont les plus évidents : une erreur directe a été commise dans un développement, que ce soit volontaire ou non (oubli, méconnaissance, omission, etc.).

Les temps nécessaires pour les corriger ont également un coût : d’un développement budgété à un jour, on passe à un jour et demi, sans compter les tests nécessaires, la réparation des dégâts éventuels, etc. Évidemment, la marge est réduite et le projet devient moins rentable.

Ces retouches induisent donc des pertes de temps, et ces pertes de temps génèrent un allongement des délais : sur un projet avec peu d’intervenants, la chaîne peut tenter et arriver à absorber l’impact, mais plus les intervenants sont dispersés le long du chemin critique du projet (le chemin par lequel on est obligé de passer), plus cet allongement s’étend durant le projet. C’est ainsi que par exemple une simple erreur au début du projet peut voir ses dégâts démultipliés au fur et à mesure du projet.

Bien sûr, des cas plus graves peuvent occasionner des incidents de travail : par exemple un serveur totalement planté à cause d’un CNQ peut immobiliser le travail des développeurs.

Les coûts externes de Non-Qualité

Les coûts externes de non-qualité, comme leur nom l’indique, sont les coûts qui impactent la vie externe de l’entreprise. Même s’ils impactent toute l’entreprise, ils sont en général plus craints par les dirigeants et/ou les chefs de projets.

Les CNQ peuvent occasionner des réclamations du mandataire, que ce soit de manière directe ou via ses clients. Bien sûr, ces réclamations ont un coût en temps (chef de projet et/ou technicien). Dans le cas du projet Web, les coûts de non-qualité sont souvent insidieux, importants et presque invisibles. Plus le projet avance, plus ils deviennent visibles. Ils sont liés à des erreurs d’interprétation, à des différences d’interprétation de certains termes, à des trous dans les spécifications, qui semblent tout à fait évidents en début de projet et qui coûtent très cher lorsqu’il faut les corriger en fin de projet.

Vous ne voyez toujours pas ? Mais si, je vous parle du client qui vous demande la reprise d’une fonctionnalité importante du site alors que vous êtes d’ores et déjà en dépassement de budget. Ah c’est sûr, la petite demande formulée en tout début de projet est accueillie avec beaucoup moins d’enthousiasme. Sans même parler du stress, des échanges, du temps passé, ces problèmes sont des coûts de non-qualité.

Et si les choses commencent à tourner au vinaigre, et que les problèmes précédents ne sont pas réglés correctement (il faut généralement parler de compromis), des CNQ plus graves peuvent remonter, et cela peut prendre de l’ampleur :

  • via de la gestion de litiges ;
  • à l’occasion via des pénalités (cahier des charges non conforme, retards, etc.) ;
  • ou même jusqu’à des poursuites judiciaires.

Si cela s’envenime, cela peut aller jusqu’à de très coûteux procès. Bien sûr, la perte d’un mandat et/ou de clientèle qui s’ensuit est un autre CNQ. Ajoutons à cela que c’est proprement désastreux pour l’image de marque de l’entreprise et/ou du client : par exemple être taxé d’amateurisme ou de mots plus durs suite à une non-qualité n’est vraiment pas bon pour l’ego, ni pour le moral… encore moins pour l’image.

Ces mots peuvent faire peur : certes les situations n’en arrivent pas toujours à un tel paroxysme, et heureusement. Ceci dit, que ce soit clair : ces situations peuvent arriver, elles sont loin d’être des légendes urbaines, autant ne pas prendre à la légère de tels risques. Dites-vous bien que plus les projets sont sensibles et coûteux, plus les responsabilités des CNQ seront délicates à assumer.

Les CNQ d’un management inadapté, d’un manque d’investissement ou de mauvaise organisation

Ces CNQ sont les plus difficiles à détecter. N’en déplaise au technicien qui pourra se plaindre d’une mauvaise organisation, il est parfois difficile de savoir où placer le curseur entre un client qui est toujours pressé de voir le projet se terminer et la qualité nécessaire au projet, autrement dit la qualité souhaitée dans le cahier des charges.

On peut aisément se dire « alors pour éviter les CNQ, mettons la barre très haut en terme de qualité ». Mais l’on risque de tomber dans le travers inverse, la sur-qualité. Où placer également le curseur entre productivité et recherche de qualité ? En schématisant un peu : la productivité poussée à l’extrême interdit à l’agence de se poser des questions parfois nécessaires, et trop de recherche de qualité peut être également tout aussi mauvais (les projets n’avancent pas).

Côté investissements, c’est encore un problème plus insidieux avec un monde en perpétuelle évolution comme le Web : quand investir ? Quand moderniser ? Ces questions sont loin d’être simples.

Aparté : nous nous sommes mis dans cet article dans le cas d’une agence qui traite directement avec un client. Si nous ajoutons un autre maillon dans la chaîne (un sous-traitant), les CNQ précédents peuvent prendre de l’importance, et d’autres CNQ sont possibles.

Par exemple, des coûts de détection (dysfonctionnements et/ou non-conformité à la demande) peuvent arriver : supposons par exemple que les templates livrés ne correspondent pas au parc navigateur cible, les prestataires peuvent perdre du temps à détecter ces problèmes et les signaler au sous-traitant, ce qui peut engendrer d’interminables aller-retour très coûteux en « temps chef de projet ».

Et comme toujours : le temps, c’est de l’argent.

Des coûts souvent invisibles

Ces CNQ sont souvent invisibles, que ce soit par ignorance ou par volonté de ne pas les traiter. L’habitude d’une organisation qui tourne à flux tendu peut également faire croire que c’est un processus normal.

Malheureusement, comme toute dette, il arrive un moment où le coût des « intérêts » de cette dette peuvent devenir un fardeau difficile à encaisser. Comme cela a été montré dans l’article « la dette technique en exemple », ces problèmes peuvent sembler insignifiants : problème dormant, risque potentiel réduit, risque jugé mineur, etc. et parfois, ils peuvent effectivement rester dormants.

Néanmoins, parfois ces problèmes peuvent se réveiller avec la puissance d’un volcan en éruption, et d’un petit problème technique, on peut arriver à une véritable catastrophe. Et si le mot « catastrophe » vous semble exagéré, pensez à tout le temps perdu sur ces CNQ, et chiffrez-les : leur invisibilité sera toute relative.

Des conséquences pour toute l’industrie

Il serait facile de croire que l’impact des CNQ se répercute sur l’entreprise uniquement, néanmoins, ce n’est pas aussi simple que cela. Imaginons que l’entreprise soit un maillon (sous-traitant), l’impact sur toute la chaine est bien plus vicieux. Il est de coutume de dire qu’un euro de CNQ en début de chaine peut coûter 100 à 1000 fois plus en fin de chaine, et parfois bien plus pour le client qui lui… le subit.

Ajoutons à cela que le site également ne peut être qu’un maillon : imaginons une commande sur une boutique en ligne. Si des CNQ viennent gêner le fonctionnement, leur impact peut se répercuter sur la logistique de l’entreprise.

En voyant plus large, posez-vous la question : n’avez-vous jamais eu de client échaudé par un prestataire précédent manquant de sérieux ? N’avez-vous jamais entendu des phrases comme :

  • Mon précédent site ne faisait pas professionnel !
  • L’agence précédente était vraiment pas sérieuse !
  • cette agence manque de crédibilité !

Bien entendu, vous êtes toujours dans la situation de l’agence qui récupère ces clients agacés, n’est-ce pas ? sourire
Et nous pouvons même prédire ce que vous avez dû vous dire : « grrrr, encore des amateurs qui nous pourrissent le métier » ou quelque chose dans le genre. Et vous aurez bien raison de penser cela !

Mais vous êtes-vous déjà posé la question d’avoir été ne serait-ce qu’une fois le prestataire qui déçoit le client, même si ce n’était pas totalement votre faute ?

Entendons-nous bien : le but n’est pas de brocarder les incidents de parcours et les erreurs, point de chasse aux sorcières ici. Néanmoins, cette question et cette remise en question qui va avec est toujours intéressante à se poser. C’est pour cela qu’il est capital de communiquer sur vos démarches qualité.

Autre exemple hautement hypothétique : imaginons un site prôner le savoir-faire technologique d’un pays (imaginons un site s’appeler tech-french.fr), et imaginez que ce site soit mal réalisé : bugs d’affichage, performances désastreuses, etc. Vous imaginez l’impact en terme d’image pour le savoir-faire de ce pays ? Et encore, nous ne parlons même pas de la crédibilité de toute la filière.

Conclusion

Comme nous avons pu le voir, les CNQ sont une question importante qui mérite toute votre attention, et ce, quel que soit votre profil.

Après avoir posé ces bases, nous allons dans l’article à venir traiter du « pendant opposé » aux CNQ, les COQ, autrement dit les Coûts d’Obtention de la Qualité.

Références, compléments

À propos de cet article

  • Openweb.eu.org
  • Profil : Débutant, Décideur, Expert
  • Thème : Industrialisation, Qualité
  • Auteurs : ,
  • Publié le :
  • Mise à jour : 14 mars 2014
  • 2 commentaires

Vos commentaires

  • Hervé Renault Le 14 mars à 10:36

    Je viens juste de lire un article qui s’interroge sur le métier de designer web http://www.sitepoint.com/web-design... et les premiers commentaires ne sont pas optimistes pour la qualité sur le web : beaucoup trop d’entreprises veulent court-circuiter le développement et se plaignent ensuite de la non-qualité de leur site. Le problème est endémique.

  • Nicolas Hoffmann Le 14 mars à 11:06

    C’est pour cela qu’il est capital d’expliquer aux clients les limites de leurs demandes (surtout les « mauvaises » demandes).

    Pour ma part, on tend vers une approche de review rapide systématique (et très peu formelle) : on laisse autant que possible le designer se faire plaisir (bien sûr, on lui apprend ce qui est faisable et pas faisable), la seule condition c’est qu’on ait un regard dessus : histoire de ne pas se fourvoyer avec un truc impossible, et surtout avant d’envoyer au client une propo infaisable.

    Si c’est le client qui demande un truc pas possible : systématiquement => voici les limites/dangers de votre demande.

    Après, si des entreprises veulent faire n’importe quoi… grand bien leur en fasse sourire

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